CaFeterria

ある小売企業様のポイント制度刷新支援では、

店舗とECで共通のサービスレベルを提供するにあたり、

顧客データ基盤とEC側のリアルタイム連携が論点となりました。

営業側が店舗と同じ即時ポイント付与など体験の一元化を求める一方、

カスタマーサポートや店舗からは

「連携遅延による手作業補填は避けたい」

という現場目線の要望があり、

開発側からは

「既存ECとの連携改修に多大な費用と納期がかかる」

と難色を示されるなど、

それぞれの立場から要望や懸念が寄せられました。

こうした状況でPMOに求められるのは単なる意見調整ではなく、

サービスを分解・構造化してクライアントの適切な判断を導くことです。

ポイント計算ロジックは共通化しつつも、

即時性が求められる店舗はリアルタイム連携、

EC側は夜間バッチ連携で時間差を許容するなど仕様を切り分けることで、

顧客体験・コスト・現場負荷のバランスが取れた意思決定を支援できました。

【投稿担当：T.H.】