全社バックオフィス体制強化プロジェクト | 株式会社クロスフィールド

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【事例紹介】

全社バックオフィス体制強化プロジェクト

プロセス改善サービス

事例の概要

業務品質向上のために、定量・定性両面から現状・課題を把握。従業員ステータスや役職ごとの役割を見直しや業務運営におけるベストプラクティクスを定義。人員計画や人事施策、組織管理体制の再構築に反映。

プロジェクト課題、背景

クライアントは、従来、暗黙知的業務を担っていた社員層が手薄になり、バックオフィス(特に顧客接点を含む営業事務系業務)の業務品質が低下してきていることに危機感を抱いていました。
そこで、業務品質低下に歯止めをかけるべく、バックオフィス業務の現状把握をもとに課題を抽出し、有効な施策立案・実施に向けて、それらを迅速かつ正確に実行するべく外部コンサルティング会社の起用を決定しました。

提案、進め方

  • まずは、クライアントのバックオフィス業務の現状把握を定量・定性の両面で行いました。
    定量面では、業務を体系的に整理し、一人ひとりが業務ごとにどのくらいの時間を掛けているかを調査し、それを基に個人ごと、組織ごと、役割ごとの業務時間を集計していきました。
    定性面では、主に業務責任者に対して、業務遂行体制や一人ひとりの役割、組織としての課題感などをヒアリングしました。
  • 続いて、上記の定量データと定性データをもとに様々な分析を行いました。業務ごとのレベル付けを行い、担当者の役割と業務内容の一致度合を評価した上で、比較的業務品質が高い組織の特徴をモデル化(=ベストプラクティクスの設定)して、あるべき姿を定義するとともに今後対応すべき課題を抽出しました。
  • その後、クライアントとともに課題に基づく有効な施策を立案し、組織の見直しや翌年度の各種人事施策に反映されました。

効果

実現を前提とした各種施策の立案
業務品質低下を将来的に抑制するための施策を立案(β版)し、最終的には翌年度の各種人事施策に反映されました。
また施策ごとの効果見積もりや該当部局も特定し、実効性の高い施策を立案することができました。
バックオフィス管理の基礎資料の作成
一人ひとりの業務内容や業務時間を整理し、組織ごとの特性を取り纏めたり、遂行体制におけるベストプラクティクスやモデル化を行ったこと、さらに正社員が行うべき業務を明確にしたことで採用すべき社員数が類推できるといった、結果的にはバックオフィスを管理していく上での貴重な基礎資料となりました。